5 نکته مهم در خصوص ساخت IVR
اگر شرکت و مجموعه شما از یک سیستم IVR استفاده می کند، شانس خوبی برای تاثیر مثبت اولیه در دیدگاه مشتریان نسبت به تجارت خود را دارید. متن IVR در واقع خط مقدم خدمات شما به مشتریانتان است، بنابراین قطعا در پی آن هستید که پیغام شما دقیقا خواسته‌ی آنها را برآورده کند.
در این مقاله راه‌های ساده‌ای برای نوشتن متن IVR بیان خواهد شد تا شما بتوانید تجربه‌ی خوشایندی را برای تماس گیرنده رقم بزنید.
بیایید نگاهی داشته باشیم به یک متن نمونه IVR و ۵ دلیلی که چنین متنی را در رده بهترین ها قرار می دهد را بررسی کنیم.
متن نمونه IVR :
با سلام و تشکر از تماس شما با شرکت ویپ ایران، اگر از داخلی شخص یا بخشی را که می‌خواهید با آن در ارتباط باشید مطلع هستید، هم اکنون وارد نمایید. برای فروش عدد ۱ ، برای پشتیبانی فنی عدد ۲ ، برای بخش مالی و پرداخت‌ها عدد ۳ . برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره شرکت ما عدد ۴ . برای گفت‌و‌گو با راهنمای عمومی شرکت عدد ۰ را در هر زمانی وارد کنید. برای تکرار این پیغام کلید مربع را فشار دهید.
1- همان اول از مشتریانتان استقبال کنید.
همانطوری که اشاره کردیم. بخش شروع کننده متن IVR شما، باید دقیقا به همان مقداری خوشایند و حرفه ای باشد که شما برای بار اول مشتری یا شریک تجاری خود را از نزدیک ملاقات می کنید. مقدمه‌ی سریع کامل‌ترین راه برای رسیدن به منوهای اصلی شرکت است. با این کار تماس گیرنده با بهترین حالت ممکن به مسیری که می خواهد هدایت خواهد شد.
2- کوتاه و دلپذیر نگه دارید.
پیغامی که در متن نمونه مشاهده کردید مستقیم و روی هدف اصلی قرار داشت. دقیق باشید. به‌یاد داشته باشید زمانی را که مشتری در پشت منوهای شما برای پیدا کردن مسیر می‌گذراند به‌تنهایی زمانی نیست که او صرف می کند بلکه زمانی است که شما می‌توانید خیلی بهتر، مستقیما با آنها هم کلام شوید. همه‌ی ما با سیستم‌هایی که IVR شان به اندازه‌ی یک داستان تولستوی زمانبر است خسته می‌شویم. بنابراین برای اینکه تمرکز تماس‌گیرنده برروی منوهای پیشنهادی شما حفظ شود هرچقدر که می‌توانید در منو صوتی خود صرفه‌جویی کنید. حلقه‌ی توجه تماس‌گیرنده‌ها از آنچیزی که فکر می کنید تنگ‌تر است.
3- گاهی کم ، زیاد است.
اگر بخواهیم همچنان در تم دقت بمانیم. می بینیم که قراردادن بخش‌های مختلف در منو IVR، تشخیص مسیر برای تماس‌گیرنده را سخت می کند. منوهای زیاد تماس‌گیرنده‌های عجول را به سمت قطع تماس یا فشردن دکمه صفر برای ارتباط با اپراتور شرکت در هر تماسی سوق می‌دهد.
راه مناسب برای جلوگیری از دست‌دادن تماس‌گیرنده، محدود کردن منو در حدی که مخاطب بتواند در همان بار اول که به منو صوتی گوش می‌دهد تصمیم گیری کند. تلاش کنید که لیست اولیه‌ی بخش‌های مختلف شرکت‌تان را حداکثر در ۵ آیتم اولیه، نهایی کنید.
4- اول بخش، سپس داخلی
متاسفانه، یکی از اشتباهات رایج در متن‌های IVR نحوه‌ی اعلام بخش‌های مختلف است. با اولویت قراردادن اعلام بخش‌ها قبل از اعلام داخلی ها شما می‌توانید تمام تمرکز فرد تماس‌گیرنده را جذب سیستم صوتی خود کنید. ( برای فروش ... ) و در ادامه شماره داخلی (عدد یک ... )
این نوع اولویت بندی، زمان پردازش و تصمیم گیری در مورد بخش‌ها را برخلاف سایر روش‌ها( عدد یک را برای فروش و .. ) به تماس گیرنده خواهد داد.
5- آخرین بار چه زمانی شخصی شماره شما را “ شماره گیری “ کرده است؟
این کلمه یکی از اصطلاحات کهنه ای است که اگر بخواهیم رو راست باشیم دیگر جایی در متن‌های مدرن IVR ندارد. شاید حدود ۲۰ - ۳۰ سال قبل مردم با تلفن‌های دوار شماره یکدیگر را “ شماره گیری “ می‌کردند اما در دنیای مدرن امروزی که هر لحظه به سمت تکامل پیش می‌رود کلمه “ فشار “ نماینده‌ی بهتری برای متن‌های IVR خواهد بود. مجددا یادآوری می کنیم که مشتریان بسیار زیادی تاثیر اولیه‌شان را نسبت به شما و مجموعه‌تان از همان تجربه‌ی سیستم IVR شما کسب خواهند کرد. قطعا آخرین موضوعی که می‌خواهید به نظر برسید، تصورسنتی بودن شرکت شماست.
صد البته که با پیشرفت روز افزون تکنولوژي نحوه‌ی IVR نویسی تغییرات زیادی را برای هدایت بهتر تماس‌گیرنده‌ها خواهد داشت، استفاده از نکات بالایی به شما کمک خواهد کرد که تجربه‌ی خوشایندی را برای تماس گیرنده‌های‌تان داشته باشید.
